Inspiratie voor de menselijke maat

Sorry, this entry is only available in Dutch.

“Dat kun je patiënten toch gewoon vragen?”

Dat écht luisteren naar patiënten zeer waardevolle informatie oplevert om de patiëntenzorg te verbeteren, toont Corine Jansen in het UMC St Radboud aan. Als Chief Listening Officer – “zeg maar gewoon patiëntluisteraar” – opende zij de ogen van bestuurders en zorgverleners voor wat patiënten écht vinden, ervaren en nodig hebben. Corine won onlangs de TNS NIPO Hostmanship Award. Bescheiden als ze is zei ze hierover: “Deze prijs is niet mijn verdienste, maar de verdienste van 10.000 medewerkers.” Dus tijd voor een gesprek over haar mooie werk.

Corine was al opgevallen toen zij als hoofd communicatie bij Omroep Gelderland bij luisteraars thuis ging praten om goede profielen van de doelgroep samen te stellen. Lucien Engelen haalde haar naar het REshape team. In 2009 werd zij betrokken bij het AYA4-project. Er leefde heel sterk de vraag hoe de zorg voor kankerpatiënten tussen 18 en 35 jaar verbeterd kon worden. Corine zei toen tegen de betrokkenen: “Dat kun je ze toch gewoon gaan vragen?” En zo gebeurde het. Toen Corine met de informatie uit de verhalen van de patiënten terugkwam bij Lucien, Melvin Samsom en Wienette van de Graaf, waren ze erg verbaasd over de diepte en de kwaliteit van de informatie. Die hadden ze nooit op een andere manier naar boven kunnen halen. En het besef ontstond dat ze daar meer mee konden doen. Zo werd Corine’s functie geboren.

Oordeelloos
Hoe krijgt Corine het voor elkaar dat patiënten en familieleden haar vertellen wat ze hun zorgverleners niet vertellen? Corine: “Ik luister altijd met een doel, het gaat altijd om een REshape-project dat is bedoeld om iets te verbeteren of een innovatie te doen. Verder ben ik geen dokter, ik ben geen onderdeel van de behandeling, mensen zien mij alleen die ene keer. En het gaat, denk ik, ook over hoe je luistert. Jip Keizer vertelde me bijvoorbeeld een keer: “Wat ik ook maar zie en wilde, je was altijd oordeelloos”. Oordeelloos betekent voor mij dat niets goed of fout is, dat ik open vragen stel, geen eigen mening teruggeef, maar herhaal of samenvat wat de ander zegt. Dat is heel belangrijk. Ik hoef namelijk geen oordeel te vormen over de behandeling, ik ben geen medisch specialist, maar zou bijvoorbeeld wel de buurvrouw kunnen zijn.” (more…)

Compassie Concreet 5: Luisteren

Wanneer luisteren om te reageren overgaat in luisteren om te begrijpen ontstaat er echt contact. – Onbekend

Echt luisteren is een oprechte poging doen om de ander te verstaan. Je zegt tegen de ander impliciet: jij bent belangrijk. We horen vaak wel de woorden van een ander en gaan er direct autobiografisch mee aan de slag. We luisteren in een stand om te reageren of we zitten op het puntje van onze stoel om een advies te geven of oplossing aan te dragen, nog voor de ander klaar is met praten. We luisteren vanuit ons eigen wereldbeeld, met onze eigen gedachtes, oordelen en uitgangspunten. Onze reactie heeft vaak weinig te maken met de ander. Om echt te kunnen luisteren is het handig om jezelf goed te kennen: je uitgangspunten, dogma’s, je vooroordelen en je valkuilen. Luister daarom ook regelmatig aandachtig naar jezelf. Pas als we echt luisteren zullen we anderen begrijpen. Stephen Covey benoemt vijf niveaus van luisteren: negeren, doen alsof, selectief luisteren, actief luisteren en echt luisteren. Met compassie luisteren betekent echt te luisteren, bijvoorbeeld naar het antwoord op de vraag: “Waarmee kan ik je helpen?” Wanneer je werkelijk luistert hoor je ook wat er niet gezegd wordt. Dat kan alleen als je stil bent en niet in gedachte invulling geeft aan de woorden van de ander.

Compassie concreet
Kopieer de luisterthermometer vijf keer op een A4tje en print uit (Download Luisterthermometer). Houd vandaag voor vijf gesprekken met patiënten bij op welk niveau je luisterde. Je kunt het aan de patiënt ook navragen of je hem goed begrepen hebt.

  1. Wat leer je hiervan? Wanneer lukt het om goed te luisteren, wanneer niet? Wat heb jij nodig om goed te kunnen luisteren?
  2. Oefen eens met de volgende manier van luisteren bij een patiënt waarmee de communicatie normaal gesproken stroef verloopt. Je stelt je voor: ‘deze persoon gaat mijn leven veranderen.’ Met zo’n instelling is het niet moeilijk om aandachtig te luisteren. Hoe is dat?

 

Over de auteur: Irene Muller-Schoof

(more…)

Compassie Concreet 4: Aandacht

Het is hier fantastisch, ik wou dat ik erbij was – Lama Surya Das

Echt contact met je patiënt hebben betekent dat je met je volle aandacht bij de ander bent vanuit jouw volledige aanwezigheid. Je luistert, bent stil, zonder oordelen of invullen voor de ander. Als iemand echt contact met je heeft ervaar je iets bijzonders, een verbinding van hart tot hart. Je voelt je gehoord en gezien, serieus genomen. Dat geeft vertrouwen in jou als zorgprofessional. In de dagelijkse praktijk doe je het bewust of onbewust. Soms kan het moeilijk zijn om in volle aandacht bij je patiënt te blijven. Door een volle agenda, vermoeidheid of anderszins. We horen een paar zinnen van een patiënt en interpreteren snel: “dat is er met haar aan de hand”, “het verhaal klopt niet” of “dat zal wel meevallen”. Ondertussen is het contact verbroken, we horen de ander niet meer. Hoe kun je oefenen in dat echte contact? Je kunt beginnen met het oefenen met jezelf. Ervaar bewust wat er in jezelf leeft en doe dan even niets. Je eigen vrolijkheid, ongeduld, levenslust, slordigheid bemerken zonder oordeel, omarm het. Als je in aandacht bij jezelf kunt zijn, accepterend en vriendelijk is de stap naar de ander al gezet.

 

Compassie concreet

  1. Oefen met aandacht voor jezelf. Op het moment dat je bijvoorbeeld verdrietig, blij of geïrriteerd bent door een patiënt ga je met je aandacht naar het gevoel, benoem het zonder het te veroordelen. Sta er bij stil en bemerk wat er gebeurt. Een diepe ademhaling kan hierbij helpen.
  2. Wanneer je erg druk bent en veel gevoelens opspelen kan het nodig zijn om je even terug te trekken om weer contact met jezelf te kunnen maken. De deuren en luiken dicht doen, stil zijn, het bij je van binnen gezellig maken, het vuur opstoken of bloemen neerzetten. Dit kun je letterlijk en figuurlijk doen. Als jij weer lekker in je vel zit kun je met meer aandacht zorg verlenen.
  3. Ervaar eens bewust echte aandacht van een ander. Bij wie ervaar je dit? Hoe is dat om te ontvangen? Wat doet dat met je?
  4. Luister vandaag eens heel bewust met volle aandacht naar een patiënt, zonder invullen. Hoe is dat? Is dat anders dan je normaal doet? Wat levert het je op? En wat levert het je patiënt op?
  5. Leestip en inspiratie voor dit blog: Mededogen is zonder grenzen, Tom Kamphof.

 

Over de auteur: Irene Muller-Schoof

(more…)

Compassie Concreet 3: Vriendelijkheid

Eén enkel vriendelijk woord kan drie koude wintermaanden verwarmen. – Japans gezegde

Over vriendelijkheid vinden we veel mooie woorden. ‘Vriendelijkheid is de gouden schakel die de wereld bijeenhoudt’, zei Goethe. En Lao Tse: ‘vriendelijkheid in woorden geeft vertrouwen’. Wanneer we iemand met een vriendelijk woord tegemoet treden kunnen we vertrouwen winnen. In het contact met patiënten en hun familie is vriendelijkheid een belangrijk instrument in onze koffer van compassie. Uit onderzoek blijkt dat vriendelijkheid niet alleen fijn is om te ontvangen, maar ook om te geven: het versterkt je geluksgevoel*). Bewust vriendelijk zijn werkt beter dan automatisme.

Hoe ziet vriendelijkheid er uit in de relatie tot een patiënt, tot collega’s? Een aardig gebaar, zoals de deur voor iemand open houden of een tissue of een slok water geven op het juiste moment. Een aardig woord, mensen groeten op de gang of iemand bij zijn naam noemen. De ander je volle aandacht geven en begrip tonen, soms ook juist vriendelijk stil zijn en het niet voor de ander invullen. Vriendelijkheid kan diepe wonden helen.

Compassie Concreet:

  1. Wat is jouw relatie is met vriendelijkheid. Werkt het, doe je het vaak, wat gebeurt er als je het oprecht doet, vaak, minder vaak. Hoe beïnvloedt dat jou? En je omgeving?
  2. Hoe vriendelijk ben je naar jezelf? Zorg je vriendelijk voor jezelf en zeg je vriendelijke dingen tegen jezelf? Houd het eens een week bewust in de gaten.
  3. Print de smiley, een hartje of een ander symbool (C4C logo!) dat je aanspreekt, lamineer het en stop het in je broekzak of plak het aan de binnenkant van je la. Of geef hem aan anderen. Gebruik het symbool als reminder van vriendelijkheid en compassie.

 

*)Bron: http://www.faculty.ucr.edu/~sonja/papers/SBLinpress.pdf

Over de auteur: Irene Müller-Schoof

(more…)

Van geneeskundige naar geneeskunstige

Drie specialisten van het ziekenhuis Rijnstate Arnhem, urologen Michael van Balken (@MRvanBalken) en Carl Wijburg (@roboturoloog) en gynaecoloog Francis Hartog (@FrancisHartog) zijn zeer actief op Twitter. Zij tweeten regelmatig over hoe zij in hun werk het gedachtegoed van Compassion for Care tot uitdrukking brengen. “Het gaat erom steeds te bedenken in patiëntencontacten: wat zou ik fijn vinden als ik in deze situatie zat”, vertelt Van Balken.

Ik ontmoet de drie heren op een regenachtige middag in december in een zaaltje van Rijnstate. We herkennen elkaar van de profielfoto op Twitter. De sfeer is ontspannen. Een fotograaf maakt foto’s voor het personeelsblad en de redacteur ervan schrijft mee. Mijn eerste vraag is natuurlijk waarom nou juist zij zo actief zijn ingesprongen op Compassion for Care. Van Balken: “Als het niet al in je zit, dan pik je het ook niet op, natuurlijk. Ik denk dat wij alle drie in onze manier van werken veel tijd en aandacht besteden aan dit ‘warme’ aspect van patiëntenzorg.”

Sturing op hard

Maar je hoort steeds dat daar geen tijd voor is, hoe kunnen zij dat dan wel en anderen niet? Hartog: “Administratieve taken zoals de vele verplichte kwaliteitsscores, DBC-registraties en ga zo maar door, nemen hand over hand toe. Dat gaat echt ten koste van de directe tijd voor patiënten. Dat zal alleen nog maar toe gaan nemen. Want overheid en zorgverzekeraars sturen nu vooral op de harde kwaliteitsindicatoren en op efficiency. We moeten een soort inwisselbare zorgprofessional worden die vooral op medisch-technische kwaliteit wordt afgerekend. En nog meer doen in minder tijd. Daar zit voor mij echt een grote zorg. Want daarvoor ben je niet aan dit beroep begonnen.”

Wijburg: “Patiënten geven in alle onderzoeken aan dat hun tevredenheid vooral zit in tijd en aandacht, gezien en gehoord worden als je in zo’n kwetsbare positie van ziek zijn zit. Ik hoop niet dat dit onderdeel dat ons beroep tot geneesKUNST maakt, langzaam aan wordt overgeheveld naar de nurse practitioners.” Van Balken valt hem bij: “Mijn tevredenheid over een dag zit juist in die persoonlijke contacten van mens tot mens. Even op de rand van het bed de tijd nemen voor een patiënt. Echt het verschil kunnen maken. Als dat wegvalt, dan houd je het gewoon niet meer vol. Dan ga je zien dat mensen overspannen raken of ermee stoppen. Dat kunnen we ons helemaal niet permitteren.”

Uroloog Michael van Balken “Compassion for Care zit in kleine dingen”

Kleine dingen

Hoe doen zij dat nou eigenlijk, die Compassion for Care? Van Balken: “Je wilt het goed doen en dat zit in aandacht. Het gaat vaak om hele kleine dingen. Het hoeft ook helemaal niet veel tijd te kosten. Zelf neem ik wel echt de tijd voor dit soort zaken tijdens mijn weekendvisites. Een andere arts wil misschien zo snel mogelijk thuis zijn, maar voor mij is dat het moment om even bij een patiënt te gaan zitten. Maar ook om wel even koffie te drinken met de verpleegkundigen.” Alle drie geven ze ook aan bijna altijd aan het einde van de dag nog even een rondje langs eigen patiënten te maken. Wijburg vertelt dat hij altijd in het dossier wat persoonlijke details uit de gesprekken opschrijft, waar hij later nog even naar kan informeren: vakanties, de kinderen of kleinkinderen. “Dat zorgt voor een ontspannen sfeer, bijvoorbeeld als je zo even de spanning wegneemt bij een patiënt voorafgaand aan een operatie.”

Echt luisteren

“Het gaat ook om echt luisteren naar waarom de patiënt nu eigenlijk naar je toe komt”, vertelt Hartog. Je moet doorvragen. Vaak is er een vraag achter de vraag. En geneeskunst is ook geruststellen als er niets aan de hand is of als er niets gedaan hoeft te worden. Communicatievaardigheid is erg belangrijk. Dat was tijdens onze opleiding helemaal geen onderwerp. Dat is inmiddels wel wat meer doorgedrongen in de opleidingen, maar dat kan nog veel beter. Bovendien kun je tegenwoordig met vier jaar promotieonderzoek een opleidingsplek verdienen. Je moet ze de kost niet geven die er dan achter komen dat ze helemaal niet geschikt zijn voor het vak omdat ze juist die ‘soft skills’ helemaal niet in zich hebben. Dat is toch zonde van de tijd en geld die daar dan al zijn ingestoken. En een vreselijke realisatie voor de persoon in kwestie. Dat zou al in een veel vroeger moment in de opleiding een beslispunt moeten zijn.”

Links gynaecoloog Francis Hartog en rechts uroloog Carl Wijburg

Opleiders

Hoe reageren collega’s op hun getwitter? “Dit onderwerp is zelf in de eigen maatschap heel moeilijk over te brengen”, vertelt Hartog, “met name bij de opleiders.” Zelf ziet hij de rol van officiële opleider niet zitten. “Dat is een managementdrama. Veel bureauwerk, aan het echte opleiden kom je nauwelijks toe. Je ziet bij onze vakgroep dus ook dat de groep samen opleidt en de taken verdeelt.” Van Balken vult aan: “De criteria om opleider te worden gaan ook helemaal niet over jouw didactische geschiktheid of kundigheid om het beste uit mensen te halen. Opleiders worden geselecteerd op medisch-technische vakbekwaamheid en publicaties en promoties.”

Hoe het niet moet

Compassion for Care maakt rolmodellen in de zorg zichtbaar met een button. De drie heren dragen deze ook al flinke tijd met gepaste trots. Wie waren hun rolmodellen eigenlijk tijdens hun opleiding? Hartog zegt wel zo iemand te hebben gehad. Wijburg en Van Balken niet: “Ja, tijdens onze opleiding rolmodellen in vooral hoe het niet moet. Maar er is tegenwoordig veel meer aandacht daarvoor, bijvoorbeeld via het ‘teach the teacher’ concept.”

Inlevingsvermogen

Zou het helpen als zorgverleners zelf ervaren hoe het is om patiënt te zijn? Zeker, vinden ze. “Je ogen als zorgverlener gaan eigenlijk pas echt open als je de zorg van de andere kant meemaakt en voelt hoe het is om patiënt of betrokkene te zijn”, vindt Wijburg. Dan halen ze een Hollywood-film aan waarin een typische afstandelijke chirurg kanker krijgt en merkt hoe vreselijk de bejegening vaak is. Als hij weer beter is en met studenten de  rondes doet neemt hij zijn ervaring mee. Hij leert hen dat compassie, tijd en aandacht deel uitmaken van het professionele repertoire van een goede arts. Desgevraagd zouden ze alle drie het heel goed vinden als zorgprofessionals allemaal  in nascholing eens in de zoveel tijd patiënt zouden moeten spelen. “Inlevingsvermogen is een belangrijke kwaliteit, maar je inleven gaat makkelijker als je het zelf ervaren hebt.”

Onder druk

Als ik weer thuis ben zie ik op Twitter dat de heren zelf ook weer thuis zijn of zijn begonnen aan hun dienst. Maar niet voordat ze even hun rondje langs hun patiënten hebben gedaan. Compassion for Care wil compassie weer leidend maken in de zorg als tegenwicht voor de verzakelijking. Is er dan echt helemaal geen compassie, wordt er vaak gevraagd. Zeker die is er; op heel veel plekken in de zorg werken mensen hard om tegen de klippen op toch die tijd en aandacht te blijven geven. Dat zie je wel aan dit verhaal. Maar behoud van compassie staat wel onder druk door de dwangmatige hang naar controle en sturing op de ‘hard skills’ vanuit de overheid, toezichthouders en zorgverzekeraars. Van mensen als deze drie bevlogen specialisten krijg ik gelukkig wel heel veel inspiratie en motivatie om verder te gaan met de lobby voor Compassion for Care in zorginstellingen en het zorgonderwijs.

©2011 Harriët Messing (more…)

TEKEN HET CHARTER VAN COMPASSION FOR CARE

Teken nu

Momenteel hebben mensen het charter getekend