“Dat kun je patiënten toch gewoon vragen?”

Dat écht luisteren naar patiënten zeer waardevolle informatie oplevert om de patiëntenzorg te verbeteren, toont Corine Jansen in het UMC St Radboud aan. Als Chief Listening Officer – “zeg maar gewoon patiëntluisteraar” – opende zij de ogen van bestuurders en zorgverleners voor wat patiënten écht vinden, ervaren en nodig hebben. Corine won onlangs de TNS NIPO Hostmanship Award. Bescheiden als ze is zei ze hierover: “Deze prijs is niet mijn verdienste, maar de verdienste van 10.000 medewerkers.” Dus tijd voor een gesprek over haar mooie werk.

Corine was al opgevallen toen zij als hoofd communicatie bij Omroep Gelderland bij luisteraars thuis ging praten om goede profielen van de doelgroep samen te stellen. Lucien Engelen haalde haar naar het REshape team. In 2009 werd zij betrokken bij het AYA4-project. Er leefde heel sterk de vraag hoe de zorg voor kankerpatiënten tussen 18 en 35 jaar verbeterd kon worden. Corine zei toen tegen de betrokkenen: “Dat kun je ze toch gewoon gaan vragen?” En zo gebeurde het. Toen Corine met de informatie uit de verhalen van de patiënten terugkwam bij Lucien, Melvin Samsom en Wienette van de Graaf, waren ze erg verbaasd over de diepte en de kwaliteit van de informatie. Die hadden ze nooit op een andere manier naar boven kunnen halen. En het besef ontstond dat ze daar meer mee konden doen. Zo werd Corine’s functie geboren.

Oordeelloos
Hoe krijgt Corine het voor elkaar dat patiënten en familieleden haar vertellen wat ze hun zorgverleners niet vertellen? Corine: “Ik luister altijd met een doel, het gaat altijd om een REshape-project dat is bedoeld om iets te verbeteren of een innovatie te doen. Verder ben ik geen dokter, ik ben geen onderdeel van de behandeling, mensen zien mij alleen die ene keer. En het gaat, denk ik, ook over hoe je luistert. Jip Keizer vertelde me bijvoorbeeld een keer: “Wat ik ook maar zie en wilde, je was altijd oordeelloos”. Oordeelloos betekent voor mij dat niets goed of fout is, dat ik open vragen stel, geen eigen mening teruggeef, maar herhaal of samenvat wat de ander zegt. Dat is heel belangrijk. Ik hoef namelijk geen oordeel te vormen over de behandeling, ik ben geen medisch specialist, maar zou bijvoorbeeld wel de buurvrouw kunnen zijn.” (more…)

TEKEN HET CHARTER VAN COMPASSION FOR CARE

Teken nu

Momenteel hebben mensen het charter getekend