“Wat vervelend” en de kunst van empathie

2 februari 2015

Compassie in de zorg begint met goede medische zorg. Empathie tonen is daar een onderdeel van. Net als goede medische zorg is ook het tonen van empathie te leren.

“Wat vervelend.” Zo reageert de huisarts als Menno Steketee (51) haar telefonisch meedeelt wat hij al weet, en zij nog niet, namelijk dat hij tot in de longen en lever uitgezaaide darmkanker heeft. “Wat vervelend.” Tot twee keer toe. Voor mij zijn dit de meest schokkende woorden uit de NRC Kanker-Special van 24 januari 2014. Wat maakt juist die woorden zo schokkend?

Even recapituleren. De patiënt, journalist bij de NRC, vader van twee jonge kinderen, wordt met moeheid, gewichtsverlies en ‘strepen’ helder bloed in de ontlasting (bij iedere dokter gaan nu meerdere alarmbellen af) maandenlang door zijn huisarts met een kluitje in het riet gestuurd: “Je zult wel een gebrek aan vitamine D hebben.” Via een bevriende internist laat hij een CT-scan maken: foute boel. Tot in de longen en lever uitgezaaide darmkanker. Niet veel later belt de huisarts hem op: niets aan de hand, er is geen bloed in de ontlasting gevonden.

Empathie tonen is risky business. Empathie moet je allereerst echt voelen. ECHT voelen, ik benadruk het nog maar eens. Iedereen kent dat tenen krullende moment als de vals opgewekte callcenter medewerker je probeert te sussen met een overduidelijk ingestudeerde: “Wat vervelend voor u!” “Ja hoor!” denk je dan, “Ga je moeder beetnemen.” Empathie voel je pas als je daadwerkelijk weet wat er aan de hand is, en daarvoor moet je eerst luisteren. ECHT luisteren. Je moeten weten en begrijpen wat er aan de hand is en hoe dat voor die ander voelt. Had de bewuste huisarts écht geluisterd, en was het tot haar doorgedrongen wat een verschrikkelijke ramp deze man en zijn jonge gezin overkomen is, dan had ze waarschijnlijk uit de grond van haar hart gereageerd: “Wat verschrikkelijk voor u!”

Voor zo’n reactie moet je dus eerst echt luisteren. Om goed te kunnen luisteren, moet je jezelf (je ego, je angst om te falen) opzij zetten en ruimte maken voor de ander. De huisarts in kwestie heeft alarmsymptomen genegeerd en een belangrijke diagnose gemist. Bovendien heeft ze ervoor gekozen een bijna obsoleet onderzoek te laten verrichten: een ‘poeptest’. De poeptest toont de aanwezigheid van bloed in de ontlasting aan. Maar waarom een poeptest en niet meteen een colonscopie? De patiënt zegt toch dat hij strepen helder bloed in zijn ontlasting ziet? En moe is, en veel kilo’s kwijt is, en zich niet lekker voelt. “Ai!” moet ze gedacht hebben, “Misschien hangt me wel een tuchtzaak boven het hoofd!” Wat vervelend.

Empathie tonen is een kwestie van timing. Je luistert eerst, en laat vervolgens horen dat je geluisterd hebt. “Hoor ik u zeggen dat u tot op in de longen en lever uitgezaaide darmkanker hebt?’ (je toon gaat aan het einde van de zin in verbijstering en ongeloof omhoog) En dan, dan pas!, toon je je medeleven: “Mijn God! Wat verschrikkelijk voor u!”

De oplettende lezer ziet twee dingen: een versterkte gevoelsreflectie en de toevoeging ‘voor u’. Als je niet precies weet hoe iets voor de ander aanvoelt, doe er dan een schepje bovenop. Niet ‘vervelend’ maar ‘verschrikkelijk!’. Mocht dat niet kloppen dan kan de patiënt je reflectie alsnog afzwakken: “Valt wel mee hoor, het is vooral vervelend.” Andersom zal de patiënt je niet snel terechtwijzen. De toevoeging ‘voor u’ hoeft niet per se, maar voorkomt wel dat de patiënt je in zijn wanhoop toesnauwt: “Wat weet ú ervan?!” Het eerlijke antwoord daarop is: niets natuurlijk.

Empathie tonen, tips:

– luister eerst

– laat horen dat je luistert

– begrijp je het écht?

– doe er een schepje bovenop

– gebruik de toevoeging ‘voor u’

Bron: Menno Steketee. ‘Dit soort narigheid overkomt alleen anderen.’ Special Kanker. NRC. 24 en 25 januari 2015.

Remke van Staveren is psychiater bij diverse instellingen in de ggz en auteur van de boeken ‘Patiëntgericht communiceren Gids voor de medische praktijk’, voor huisartsen en medisch specialisten, en ‘Patiëntgericht communiceren in de ggz’.Daarnaast heeft zij de gratis app MedCom (iOS/Android) gemaakt die zorgprofessionals in 15 seconden helpt zich voor te bereiden op een patiëntgericht gesprek met een patiënt/cliënt.

TEKEN HET CHARTER VAN COMPASSION FOR CARE

Teken nu

Momenteel hebben mensen het charter getekend